ОТЧЕТ

о проведении независимой оценки

качества оказания услуг

муниципальным учреждением

«Межпоселенческая центральная библиотека»

Курского муниципального района

Ставропольского края

 

ст. Курская

2017

 

Содержание

 

Список сокращений……………………………………………………….      3

Введение……………………………………………………………………     4

1. Методика проведения независимой оценки качества оказания услуг муниципальным учреждением «Межпоселенческая центральная библиотека» Курского муниципального района Ставропольского края     5

2. Общая информация о ходе проведения исследования……………….    7

3. Критерий 1. Открытость и доступность информации о муниципальном учреждении «Межпоселенческая центральная библиотека» Курского муниципального района Ставропольского края…………………………     8

4. Критерий 2. Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения…………………………………………………    9

 

5. Критерий 3. Время ожидания предоставления услуги………………    11

6. Критерий 4. Доброжелательность, вежливость, компетентность работников………………………………………………………………….  12

7. Критерий 5. Удовлетворённость качеством оказания услуг…………   12

8. Критерий 6. Дополнительный региональный показатель…………….. 14

Приложения………………………………………………………………….17

 

 

Список сокращений

 

СК

Ставропольский край

КМР СК

Курский муниципальный район Ставропольского края

МУ МЦБ КМР СК

Муниципальное учреждение «Межпоселенческая центральная библиотека» Курского муниципального района Ставропольского края 

НОКОУ

Независимая оценка качества оказания услуг

ЦРБ

Центральная районная библиотека

РДБ

Районная детская библиотека

б.-ф.

Библиотека - филиал

Введение

 

     Независимая оценка качества оказания услугмуниципальным учреждением

«Межпоселенческая центральная библиотека» Курского муниципального района Ставропольского края (далее – МУ МЦБ КМР СК), осуществляющим библиотечно – информационную деятельность, проводится в целях повышения качества и доступности библиотечных услуг; предоставления участникам отношений в сфере культуры объективной информации об уровне организации работы структурных подразделений МУ МЦБ КМР СК на основе общедоступной информации.

               Структурным подразделениям МУ МЦБ КМР СК поручено предоставить информацию для проведения независимой оценки качества библиотечной деятельности   структурных подразделений, осуществляющих библиотечно – информационную деятельность на территории Курского муниципального района Ставропольского края.

1. Методика проведения независимой оценки качества оказания услуг 

Цель проведения независимых оценочных процедур – стимулирование повышения качества деятельности МУ МЦБ КМР СК; предоставление участникам отношений в сфере культуры объективной информации об уровне организации работы МУ МЦБ КМР СК на основе общедоступной информации.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

оценить открытость и доступность информации о МУ МЦБ КМР СК;  

оценить комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;  

оценить время ожидания предоставления услуги;

оценить доброжелательность, вежливость, компетентность работников МУ МЦБ КМР СК;

оценить удовлетворённость качеством оказания услуг;  

оценить дополнительный региональный показатель;

проанализировать рекомендации получателей услуг по улучшению библиотечного обслуживания; 

довести результаты НОКОУ до руководителей структурных подразделений с целью принятия комплекса мер по совершенствованию деятельности структурных подразделений, подвергнутых независимой оценке;

довести результаты до учредителя МУ МЦБ КМР СК с целью принятия рекомендаций по совершенствованию деятельности МУ МЦБ КМР СК и структурных подразделений;

довести результаты НОКОУ МУ МЦБ КМР СК до получателей библиотечных услуг.

Объект исследования – качество библиотечно - информационной   деятельности МУ МЦБ КМР СК. Перечень структурных подразделений МУ МЦБ КМР СК, в отношении которых проводится НОКОУ в 2017 году, представлен в Приложении 1.

 

Методы исследования:  

1. Контент-анализ информации на официальном сайте МУ МЦБ КМР СК;

2. Опрос получателей услуг путём заполнения в информационно – телекоммуникационной сети «Интернет» анкеты в интерактивной форме на сайтах МКУК «Управление культуры» Курского муниципального района Ставропольского края и МУ МЦБ КМР СК;

3. Личный опрос путём заполнения получателем услуг анкеты на бумажном носителе;

4. Опрос получателей услуг по каналам телефонной связи с последующим занесением данных в анкету.

5. Опрос получателей услуг путём отправки электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты по электронной почте.                                        

Критерии НОКОУ МУ МЦБ КМР СК

В соответствии с Федеральным законом «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» от 09.10.1992 № 3612-1 (ст. 95.2) НОКОУ организаций проводится по таким общим критериям как открытость и доступность информации о МУ МЦБ КМР СК; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; удовлетворённость качеством оказания услуг; дополнительный региональный показатель.

Подведение итогов по исследованию

Сбор, обобщение и анализ информации о качествеоказания услуг осуществляется по двум направлениям:

  1. изучение и оценка информации, размещённой на официальном сайте в сети «Интернет» МУ МЦБ КМР СК, региональных СМИ;
  2. изучение мнений получателей услуг.

Показатели каждого из 6 критериев оценки качества оказания услуг   измеряются в баллах от 0 до 10, максимальный балл в диапазоне от 5 до 10.   

Период проведения исследования: с 13. 04.2017 года по 15.05. 2017 года.

  1. 2.     Информация о ходе проведения исследования

Независимая оценка качества оказания услуг (НОКОУ) МУ МЦБ КМР СК осуществлена Общественным советом в составе 5 экспертов, которые проанализировали качество библиотечно - информационной   деятельности МУ МЦБ КМР СК, в частности, изучили и оценили:

  1. информацию, размещённую на официальном сайте МУ МЦБ КМР СК в сети «Интернет», и информацию о его деятельности в региональных СМИ;
    1.     мнения получателей услуг, собранные в результате опроса.

     В целях обеспечения технической возможности выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг, на официальном сайте МУ МЦБ КМР СК была размещена анкета в интерактивной форме на каждое структурное подразделение. Администратором сайта велась статистика по заполнению анкет на каждое из 27 структурных подразделений.

      В структурных подразделениях проведён опрос получателей услуг путём заполнения анкеты на бумажном носителе; по каналам телефонной связи с последующим занесением данных в анкету; путём отправки электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты по электронной почте.                                       

Всего было проанализировано 1457 анкет, из них 592 на бумажном носителе и 865 в электронном виде.

 В качестве объекта опроса выступили пользователи МУ МЦБ КМР СК от 14 лет и старше, проживающие в Курском муниципальном районе. Дополнительные сведения о пользователях представлены в Диаграмме.
                                   
                                       

 

3. Критерий 1. Открытость и доступность информации
о
МУ МЦБ КМР СК  

Методом сбора информации по данному критерию является контент-анализ официального сайта МУ МЦБ КМР СК. Анализ сайта произведён в соответствии с документами:

Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 №277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещённой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет».

         Показатели оценки сайта МУ МЦБ КМР СК:

1.1   Полное и сокращенное наименование организации культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура организации культуры, сведения об учредителе (учредителях), учредительные документы;

1.2   Информация о результатах деятельности организации культуры

         Результаты проведенного анализа сайта МУ МЦБ КМР СК   представлены в Таблице 1

Средние значения показателей по критерию «Открытость и доступность

информации о   МУ МЦБ КМР СК»

Показатели

Максимальный балл

Фактический балл

1. 1. Полное и сокращенное наименование организации культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура организации культуры, сведения об учредителе (учредителях), учредительные документы

5

4.9

1.2. Информация о результатах деятельности организации культуры

7

6.2

Итого

12

11.1

 

 

4. Критерий 2. Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения 

         Для анализа результатов данного критерия применялись показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения на сайте и в структурных подразделениях МУ МЦБ КМР СК:

2.1.         Уровень комфортности пребывания в организации культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений);

2.2.         Перечень услуг, предоставляемых организацией культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые организацией культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения;

2.3.         Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта.

Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации.

Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации;

2.4.         Транспортная и пешая доступность структурных подразделений МУ МЦБ КМР СК;

2.5.         Наличие электронных каталогов/электронных документов, доступных для получения;

2.6.         Удобство использования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств);

2.7.         Стоимость дополнительных услуг (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу). 

     Показатели 2.1 – 2.6 оцениваются от 0 до 5 баллов, показатель 2.7 от 0 до 9 баллов. Таким образом, максимальный балл по критерию «комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения» составляет 39 баллов.

Результаты проведённого анализа по критерию 2 представлены в Таблице 2                        

Таблица 2

Средние значения показателей по критерию

«Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения»

 

Показатели

Максимальный балл

Фактический балл

2.1. Уровень комфортности пребывания в организации культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений)

 5

4.9

2.2.  Перечень услуг, предоставляемых организацией культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые организацией культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения

5

4.8

2.3.      Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта. Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации.

Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации

5

4.8

2.4.  Транспортная и пешая доступность структурных подразделений МУ МЦБ КМР СК

5

5

2.5.    Наличие электронных каталогов/электронных документов, доступных для получения      

5

5

2.6.  Удобство использования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств)

5

4.3

2.7.  Стоимость дополнительных услуг (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу)

9

8.6

ИТОГО

39

 37.4

 

     В качестве дополнительных сведений были проанализированы ответы на вопрос «Созданы ли в библиотеке комфортные условия для чтения и досуга?» и рекомендации получателей услуг по улучшению библиотечно – информационного обслуживания, представленные в Диаграммах 1 и 2 в Приложении 2.

  1. 5.     Критерий 3. Время ожидания предоставления услуги

     Для анализа времени ожидания предоставления услуги применялись следующие показатели:

3.1.         Удобство графика работы МУ МЦБ КМР СК;

3.2.         Простота/удобство электронного каталога.

     Показатели 3.1. и 3.2. оцениваются от 0 до 7 баллов, таким образом, максимальный балл по критерию 3 составляет 14 баллов. Результаты проведённого анализа по критерию 3 представлен в таблице 3.

Показатели

Максимальный балл

Фактический балл

3.1.  Удобство графика работы МУ МЦБ КМР СК

7

6.6

3.2.  Простота/удобство электронного каталога

7

 6.2

Итого

14

12.8

 

6. Критерий 4. Доброжелательность, вежливость, компетентность
работников

Для оценки доброжелательности, вежливости, компетентности работников МУ МЦБ КМР СК применялись следующие показатели:

4.1. Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала;

4.2. Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации.

     Оценка проведена путём анализа информации, размещённой на официальном сайте МУ МЦБ КМР СК и анализа анкет, печатных и электронных.

     Показатели 4.1. и 4.2. оцениваются от 0 до 7 баллов, таким образом, максимальный балл по критерию 4 составляет 14 баллов. Результаты проведённого анализа по критерию 4 представлен в таблице 4.

Показатели

Максимальный балл

Фактический балл

4.1.  Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала 

7

6.8

4.2.  Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации

7

6.2

Итого

14

13

 

7. Критерий 5. Удовлетворённость качеством оказания услуг

Для анализа результатов данного критерия применялись показатели, отражающие результаты анализа информации о новых изданиях, размещённой на сайте и в структурных подразделениях МУ МЦБ КМР СК; изучение ответов респондентов; результаты НОКОУ, предложения и план по улучшению качества работы МУ МЦБ КМР СК:

 5.1. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организации культуры в целом;

5.2. Порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций, утвержденный администрацией Курского муниципального района Ставропольского края; результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации;

5.3. Наличие информации о новых изданиях.

Показатели оцениваются следующим образом: 5.1. - от 0 до 5 баллов, 5.2. - от 0 до 6 баллов, 5.3. – от 0 до 10 баллов. Таким образом, максимальный балл по критерию 5 составляет 21 балл. Результаты проведённого анализа по критерию 5 представлен в таблице 5.

Показатели

Максимальный балл

Фактический балл

5.1.   Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организации культуры в целом 

5

4.1

5.2.   Порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций, утвержденный администрацией Курского муниципального района Ставропольского края; результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации

6

6

5.3 Наличие информации о новых изданиях

10

9.6

Итого

21

19.7

 

В ходе исследования были проанализированы сведения о востребованности библиотечных услуг, представленные в Таблице и Диаграмме в Приложении 3.

 

8. Критерий 6.  Дополнительный региональный показатель

Показатели, характеризующие данный критерий:

6.1. Оценка дополнительных способов предоставления информации (информационные стенды, вывески, указатели);

6.2. Наличие информации в региональных СМИ об учреждении, мероприятиях и результатах деятельности (достижениях);

6.3. Наличие наружной рекламы учреждения, анонса проводимых мероприятий;

6.4. Наличие канала обратной связи с получателями услуг, возможность получения   оценки качества услуги со стороны потребителей (журнал, книга отзывов, анкеты и др.);

6.5. Возможность беспрепятственного перемещения внутри здания для инвалидов;

6.6. Наличие телефона для осуществления оперативного представления информации о деятельности учреждения;

6.7. Внешнее благоустройство учреждения и прилегающей территории (наличие садовых скамеек, цветочных клумб, декоративных кустарников и деревьев, освещение территории в вечернее время).

     Результаты оценки критерия 6 были получены в ходе посещения структурных подразделений и при анализе информации, размещённой в СМИ. Каждый показатель оценивается от 0 до 5 баллов, следовательно, максимальный балл по критерию 6 составляет 35 баллов. Результаты оценки критерия 6 представлены в таблице 6.

Показатели

Максимальный балл

Фактический балл

6.1.   Оценка дополнительных способов предоставления информации (информационные стенды, вывески, указатели)

5

4.1

6.2.   Наличие информации в региональных СМИ об учреждении, мероприятиях и результатах деятельности (достижениях)

5

4.4

6.3.  Наличие наружной рекламы учреждения, анонса проводимых мероприятий

5

4.6

6.4.  Наличие канала обратной связи с получателями услуг, возможность получения   оценки качества услуги со стороны потребителей (журнал, книга отзывов, анкеты и др.)

5

4.6

6.5.  Возможность беспрепятственного перемещения внутри здания для инвалидов

5

3

6.6.  Наличие телефона для осуществления оперативного представления информации о деятельности учреждения

5

4.6

6.7.  Внешнее благоустройство учреждения и прилегающей территории (наличие садовых скамеек, цветочных клумб, декоративных кустарников и деревьев, освещение территории в вечернее время)

5

4.6

Итого

35

26.9

 

5. Итоги НОКОУ

Для выстраивания общего итога в рамках проведённого исследования  (НОКОУ) необходимо сложить баллы, полученные МУ МЦБ КМР СК по 6 критериям. Результаты подсчёта представлены в Таблице 7.

                                                                                               Таблица 7

 Наименование критериев

Максимальный балл

Фактический балл

1. Открытость и доступность информации о МУ МЦБ КМР СК

12

11.1

2. Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения

39

37.4

3. Время ожидания предоставления услуги

14

12.8

4. Доброжелательность, вежливость, компетентность работников 

14

13

5. Удовлетворённость качеством оказания услуг

21

19.7

6. Дополнительный региональный показатель

35

26.9

И Т О Г О

135

120.9

 

       Использование результатов НОКОУ позволит объективно отразить состояние библиотечного обслуживания в Курском муниципальном районе, предоставить получателям услуг достоверную информацию о состоянии библиотечно – информационной деятельности в районе, стимулировать МУ МЦБ КМР СК к принятию мер по повышению качества услуг и удовлетворённости получателей библиотечных услуг.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

 

Перечень структурных подразделений МУ МЦБ КМР СК,

в отношении которых проводилась НОКОУ

№ п/п

Полное наименование структурного подразделения (СП)

Краткое наименование СП

1

Центральная районная библиотека

ЦРБ           

2

Районная детская библиотека

РДБ

3

Галюгаевская библиотека – филиал №1

Б. – ф. №1

4

Полтавская библиотека – филиал №3

Б. – ф. №3

5

Кировская библиотека – филиал №4

Б. – ф. №4

6

Ага-Батырская библиотека – филиал №5

Б. – ф. №5

7

Привольненская библиотека – филиал №6

Б. – ф. №6

8

Русская библиотека – филиал №7

Б. – ф. №7

9

Уваровская библиотека – филиал №8

Б. – ф. №8

10

Русская библиотека – филиал №9

Б. – ф. №9

11

Новодеревенская библиотека – филиал №10

Б. – ф. №10

12

Эдиссийская б библиотека – филиал №11

Б. – ф. №11

13

Мирненская библиотека – филиал №12

Б. – ф. №12

14

Винсовхозская библиотека – филиал №13

Б. – ф. №13

15

Березкинская библиотека – филиал №14

Б. – ф. №14

16

Рощинская библиотека – филиал №15

Б. – ф. №15

17

Кановская библиотека – филиал №16

Б. – ф. №16

18

Зайцевская библиотека – филиал №17

Б. – ф. №17

19

Ростовановская библиотека – филиал №18

Б. – ф. №18

20

Пролетарская библиотека – филиал №19

Б. -  ф. №19

21

Графская библиотека – филиал №20

Б. – ф. №20

22

Серноводская библиотека – филиал №21

Б. – ф. №21

23

Бугуловская библиотека – филиал №22

Б. – ф. №22

24

Балтийская библиотека – филиал №23

Б. – ф. №23

25

Дыдымкинская библиотека – филиал №24

Б. – ф. №24

26

Стодеревская библиотека – филиал №25

Б. – ф. №25

27

Приозёрненская библиотека – филиал №26

Б. – ф. №26

 

Приложение 2

 Дополнительные сведения о мнениях получателей услуг о комфортных условиях для чтения и досуга

 

 

Рекомендации получателей услуг по улучшению библиотечно – информационного обслуживания  

 

 

Приложение 3

 

Дополнительные сведения о востребованности библиотечно – информационных услуг у получателей услуг